网购容易退货难,快递拒收竟是因为它……

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网购的电动轮椅出现质量问题,想退货却找不到愿意承运的快递公司。近日,市民李先生拨打北京12345市民热线反映,今年7月份他从京东买了一台电动轮椅,收到货后发现产品和宣传的续航里程不符。在申请退货且商家同意后,李先生联系了京东、德邦、中国邮政、顺丰等多家快递公司,工作人员听说是要寄锂电池产品,都拒绝承运。如今网购电动车、电动轮椅等产品的消费者越来越多,需要退换货的时候该如何处理?

网购电动轮椅退货难

家住大兴区的李先生今年7月中旬在京东某品牌的官方旗舰店给母亲购买了一台电动轮椅,商家表示产品包含两块24V 13ah的锂电池,每块续航里程15公里。但收到货后,经过四次试用,李先生的母亲高女士发现每块电池最多续航5公里。高女士认为这款产品无法满足日常出行需求,让儿子申请退货。

待退货的电动轮椅/记者拍摄

电动轮椅宣传图/来源:商品宣传页面

退货前,因为电动轮椅的包装丢失,李先生和商家进行了沟通。最后商家同意没有包装也可以退货,并发给李先生一个邮寄地址。但李先生找了德邦、顺丰、中通等多家快递公司,对方一听产品里有锂电池,都不接这单活。

7月30日,记者跟随李先生询问了小区周边的多个快递网点负责人和快递员,对方都表示不能收寄。一家菜鸟驿站的工作人员说,自己这个站点代理中通、圆通、韵达等多家快递的收发货,只要是含有锂电池的产品,都无法收寄。

关于锂电池寄递的规定/来源:菜鸟裹裹

记者后续又以寄件人身份联系了德邦、中国邮政等多家快递企业的客服,对方也都表示无法收寄锂电池产品。顺丰客服表示,具体要求以当地营业点为准。北京顺丰某营业点的工作人员说,购买这类锂电池产品退换货确实很麻烦,一般商家都是跟快递公司签过协议,出了问题商家负责,快递才肯承运。对于老百姓而言,就像网购菜刀一样,只能收货却无法寄货。

几经周折完成退货

记者在李先生购买的产品宣传页面看到,商家承诺7天无理由退换货。但如今快递公司无法寄送产品,承诺的“7天无理由退换货”如何兑现?记者又联系了电动轮椅品牌的客服人员,对方表示通常消费者提出退换货,符合条件的商家都允许。退换货途径主要有消费者自行寄回或联系京东上门取件两种,此前其他地区消费者也曾有过退换货行为,过程很顺利,作为商家也是第一次遇到快递不收的情况。商家表示将再想办法协助李先生完成退货。

李先生购买的电动轮椅搭载两块锂电池/记者拍摄

无忧退换/来源:商品宣传页面

李先生当时收到的这款电动轮椅是由京东物流发来的,为什么京东也无法承运?记者联系了京东平台,公关部工作人员表示,因为商家寄送的是初始锂电池产品,没有通过电且包装完备,商家能够提供可以按普通产品运输的鉴定报告书。而消费者这边一般要寄递的产品大多是为了退换,如果已经通过电并且没有包装,这样的产品就具备了危险性易燃易爆,而且消费者也无法提供相关的报告书,所以物流公司不能进行收件。

关于含有锂电池产品的寄递规定/来源:京东快递

京东公关部工作人员介绍,已经协调商家补发了一套新的包装,8月4日客户已经收到包装并打包好,同时由商家预约物流上门取件,8月5日商品已经确认取走,等商家收到并确认产品没有问题之后就会办理退款。

8月9日下午,记者收到当事人李先生发来的消息,确认电动轮椅已经完成退款。

李先生收到商家重新发来的包装/受访者供图

多名消费者投诉锂电池产品退货难

李先生遇到的这起事件并非孤例。记者随机在京东、淘宝等平台咨询了多个知名电动自行车、电动轮椅品牌,大部分客服都表示退换货支持上门取件。但是,在互联网投诉平台黑猫投诉上,关于锂电池产品无法通过快递退换货的投诉高达上百条。

锂电池产品退换相关投诉高达上百条/记者制图

某品牌电动轮椅客服表示支持7天无理由退换货/记者制图

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为,从合同上来讲,商家确实是违约了。商家应当事先向消费者进行一个充分的说明和告知。出了这个问题之后,商家一方面应当尽量的能够去实现上门取货,如果说实在是由于路途较远或者其他原因不能实现的话,也应该和消费者进行协商,采取一些补救措施,甚至是一些补偿措施。

锂电池产品寄递法规有待完善

根据国家邮政局、公安部、国家安全部2016年发布的《禁止寄递物品管理规定》,危及寄递安全的爆炸性、易燃性、腐蚀性等各类物品禁止寄递。那含有锂电池的产品运输是否有明确规定?消费者购买了这类产品如何退换货?

记者咨询了北京市邮政管理局,对方回复表示,《禁止寄递物品指导目录》中没有明确将锂电池纳入,但由于锂电池产品遇到高温挤压等情况可能引发燃爆风险,属于限制寄递物品。2014年,国家邮政局、国家民航局联合出台《锂电池邮件航空运输管理办法》,只对邮政企业航空运输锂电池作出相关规定。民航部门出台的《锂电池航空运输规范》规定了对锂电池航空运输的限制条件和操作规范。《快递市场管理办法》明确规定:经营快递业务的企业对不能确定安全性的可疑物品,应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的,不予收寄。鉴于邮政行业法律法规中对于锂电池寄递没有作出更加明确详细的规定,市场主体可根据自身能力条件具体问题具体分析,建议用户可以和相关企业沟通协商。

《禁止寄递物品管理规定》通告/来源:国家邮政局官网

对于锂电池产品的退换货,京东公关部工作人员提醒消费者,在平台购买含锂电池产品后,在商家承诺的退换货时间内保留原发包装,如果需要退换货,要将锂电池内的电量至少放到40%以内,与商家沟通之后联系物流、快运企业进行退换。

快递业专家徐勇建议,相关部门应当根据现行的法律法规,对现有的危险品运输规定进行修改,把危险品等级再进一步细分,允许快递企业用单独的包装和特殊处理方式,对低风险的含锂电池产品进行收寄,解决消费者退换货的难题。

现如今,越来越多的消费者习惯在网上购买电动自行车、电动轮椅等含有锂电池的产品。但由于锂电池产品的特殊性,不少人买时容易退时难。这一方面需要商家在销售时充分告知消费者可能遇到快递拒收的风险,另一方面,消费者在购买前,也需要充分了解当地的物流、快递企业对于锂电池产品的寄递政策。此外,国家有关部门也需要尽快出台相关法规和细则,完善含有锂电池产品的退换货标准和要求,让消费者遇到这类问题不再犯难。

来源:北京网络广播电视台

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